Excelência no atendimento ao cliente: como realizar boas abordagens, garantir um contato satisfatório e alcançar um patamar de qualidade a ponto de encantar o consumidor? Seja para lidar com qualquer dúvida do público, vender um produto ou serviço ou qualquer outro objetivo, é essencial recorrer a boas técnicas para que o relacionamento seja positivo e duradouro.

Em meio a tantas ferramentas disponíveis e a temida concorrência, torna-se primordial às organizações e profissionais colocarem em prática os melhores artifícios para convencer e fidelizar os clientes – seja no contato direto, online, por telefone, etc.

A qualidade no atendimento ao cliente é cada vez mais valorizada por gestores de empresas de todos os portes, um conceito que está em alta e merece atenção. Para se ter ideia, uma pesquisa do Instituto de Estudos e Marketing Industrial (IEMI), voltado ao setor de moda íntima, revelou que para as consumidoras o que é mais atrativo na hora de comprar é o bom atendimento – fator que vai além de preço baixo, variedade e descontos.

Num aspecto geral, qualquer loja que se preocupa em prestar abordagens de qualidade sempre será bem vista pelo cliente. É algo que garante ótimas experiências e encanta, basta fazer uma análise pessoal: com certeza você se lembra de um comércio em que foi bem atendido e vice-versa, não é?

A profissionalização nessa área, porém, vai muito além. Técnicas de atendimento ao público devem ser conhecidas, praticadas e renovadas constantemente. Neste guia, você vai conferir alguns tópicos essenciais, presentes no Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, do Enfoque Capacitação. Acompanhe as informações, tire suas dúvidas e saiba como nosso curso de atendimento ao cliente pode ajudar em sua carreira.

Atendimento ao cliente – técnicas apuradas para fidelizar e evitar problemas

Fatores que influenciam na perda de clientes

Começamos nosso artigo com um ponto essencial e que precisa ter total atenção dos gestores. Geralmente, algumas situações são deixadas de lado, mas com o tempo acabam levando a prejuízos irremediáveis para a organização e levam à temida questão: por que meu negócio está perdendo clientes?

Segundo Fábio Marques, responsável pelo “Guia prático da excelência em serviços”, a indiferença no atendimento é o principal fator que leva à perda de clientes, ultrapassando os 60%. Em segundo lugar, está o descaso, como reclamações não atendidas e problemas que não são solucionados. Por fim, as adversidades que formam o processo são mudança de endereço e maiores vantagens na concorrência.

atendimento ao cliente é um conceito que precisa ser cada vez mais valorizado. Para o especialista David Freemantle, autor do livro "Incrível atendimento ao cliente", o atendimento é o teste final. Não basta criar um planejamento incrível de marketing, ter um produto impecável e um bom preço. Se o cliente não se sentir satisfeito, todos os esforços caem por terra e o negócio ainda pode ficar com uma imagem ruim.

Paralelo ao mau atendimento, outros erros acabam levando à alta perda de clientes, como:

• Novos concorrentes: ao se lançar no mercado, muitos concorrentes apresentam diferenciais que visam atrair os consumidores, como um layout diferenciado, uma promoção de inauguração e boas estratégias de marketing que visam formar uma base de clientes. Por isso é necessário se atentar a esse negócio e verificar se apresenta ou não uma ameaça à organização. Lembre-se que novidades sempre geram curiosidade nas pessoas.

• Preço pouco competitivo: preço é uma variável que é sempre considerada pelo consumidor, por isso precisa ser bem gerenciada. Isso não quer dizer, todavia, que o valor dos produtos que uma empresa comercializa deve ser sempre abaixo das rivais. Há outros fatores a serem revistos e acoplados a um preço competitivo, e o bom atendimento é um deles. Muitas lojas cobram um pouco mais caro por um serviço, mas a experiência é tão boa que o cliente não se importa em pagar mais por isso.

• Colaboradores desmotivados: eis um dos principais motivos para espantar os consumidores de um negócio. Vendedores despreparados, arrogantes e desatentos acabam com qualquer chance de interação e fidelização, deixam a imagem da empresa prejudicada e podem levar a adversidades ainda maiores. Portanto, para evitar essa situação, é primordial uma boa gestão, treinamentos, recompensas e toda a valorização da equipe.

• Falta de inovação e criatividade: quebrar velhos padrões é essencial para ascender no mercado. Muitas empresas estão estagnadas, perdendo clientes para concorrentes porque não se livram de paradigmas que podem ser otimizados ou eliminados de vez para dar espaço a novos conceitos. Um dos pilares da gestão de qualidade no atendimento ao cliente é a inovação, além de estratégias criativas que mostrem que a organização está sempre disposta a pensar em novas tendências.

• Descaso com os problemas do cliente: mais do que atender bem, é crucial se atentar aos problemas do cliente. A demora e negligência na solução de adversidades acabam com qualquer relacionamento. Para se ter ideia, essas são ponderações listadas intensamente em sites como o Reclame Aqui e em órgãos como o Procon. Portanto, esse pode ser um ótimo diferencial para a empresa, visto que a situação ainda é calamitosa em muitos nichos.

Fique atento: em nosso Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, listamos outros exemplos interessantes que fazem toda a diferença em seus estudos. Considere essa opção e os demais cursos online com certificado que o Enfoque Capacitação oferece para você.

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Comportamentos dos clientes insatisfeitos

O que torna um cliente insatisfeito? Como uma gestão de qualidade percebe se o consumidor está desmotivado com a marca? Há várias maneiras de mensurar, sobretudo com ferramentas de gerenciamento e conceitos modernos, como o churn rate – que mede a porcentagem de clientes que “desistiram” de um negócio durante determinado período de tempo.

Assim que a demanda de atendimento e vendas cai, a organização deve realizar uma ampla análise com base em vários aspectos, a fim de entender a insatisfação do consumidor e, claro, praticar estratégias que o convença a voltar a ser um parceiro do negócio. Departamentos de administração em geral, contabilidade, recursos humanos e marketing – para citar os principais – devem estar envolvidos neste processo.

O fato geral é que um cliente insatisfeito custa muito caro para a empresa. Qualquer marketing negativo interfere nos serviços e gera desconfiança de novos consumidores, ainda mais atualmente em que é possível avaliar as organizações pelas redes sociais, reclamar em sites e órgãos direcionados, gravar vídeos contando experiências, etc.

Mas, existem artifícios para lidar com um cliente insatisfeito para evitar esses comportamentos e, mais do que isso, reconquistá-lo? Segundo o especialista em vendas Enio Klein, há algumas alternativas. A primeira delas é nunca desqualificar a reclamação do cliente, por mais que ele possa estar equivocado. É necessário entender os motivos e, de modo equilibrado, pensar na melhor solução – seja pessoalmente, online ou por qualquer outro canal.

Do modo contrário, quando a reclamação faz sentido, mais do que nunca a empresa precisa estar a disposição do consumidor para atender sua ponderação, por mais que tenha que arcar com algum prejuízo. É melhor do que arriscar toda a imagem da corporação e, muitas vezes, o cliente reconhece os esforços e dá um crédito para a organização por essa preocupação com seu problema.

Uma boa orientação é fundamental, assim como o cortês e harmônico atendimento ao públicoClientes insatisfeitos estão frustrados e muitas vezes agressivos, e isso não deve afetar o colaborador, os gestores e a empresa. A melhor alternativa é ouvir, entender os motivos e buscar soluções eficientes de modo centrado e racional. Seguindo essas etapas, o consumidor sente que pode confiar na empresa e acaba dando os créditos necessários por essa preocupação com o contratempo.

Medos dos clientes

Quem lida com atendimento ao público deve entender também quais são os medos dos clientes. Esse é mais um tópico importante do nosso curso de atendimento ao cliente, formado por ótimos guias que fazem toda a diferença em sua qualificação. Dentre os temores do consumidor ao se relacionar ou realizar uma transação com uma organização, estão:

• Medo de ser enganado: ninguém gosta de ser passado para trás, por isso esse é o maior terror dos consumidores atualmente. Isso ainda acontece bastante com empresas novas e também ao comprar online, ainda há muitas pessoas que temem em realizar transações pela internet devido à insegurança da rede. Nesse caso, cabe ao atendente dar bons exemplos e referências ao cliente, falar sobre a reputação da empresa e explanar casos de sucesso.

• Medo de comprar um produto caro: outro medo comum é pensar que se está gastando mais dinheiro do que deveria ao adquirir determinado produto ou serviço. Para sanar essa pressão, é aconselhado mencionar os principais benefícios que o cliente terá ao ter essa opção em mãos. O atendente deve dar boas respostas e soluções à pessoa para que ela perceba o quanto é importante realizar determinada compra.

• Desaprovação de pessoas próximas: a opinião alheia também conta muito na hora das compras, principalmente quando se trata de amigos e familiares. Muita gente fica insegura e não deseja ser desqualificada por investir em um carro, um produto para emagrecer, etc. Quando isso acontece, cabe ao vendedor destacar o quanto tal opção será necessária para o cliente, fazer demonstrações e apresentar argumentações que tornem a decisão do consumidor mais sólida e assertiva.

É preciso entender as motivações de cada cliente e mostrar racionalidade para lidar com seus impulsos e emoções. A qualidade no atendimento ao cliente depende de abordagens honestas e estruturadas, assim as pessoas percebem que tanto o funcionário quanto a empresa se preocupam com suas necessidades reais.

atendimento ao cliente

Necessidades ocultas

Complementando o tópico anterior, podemos citar um assunto bem pertinente quando se trata do atendimento ao público: o mapeamento das necessidades ocultas de cada cliente. Tal conceito pode ser muito agregador tanto para garantir a satisfação e o encantamento quanto para provar ao consumidor que a empresa realmente se importa com suas carências.

Essa situação é ótima quando surpreende o consumidor. Sabe aquele momento em que você menos espera e recebe um e-mail interessante falando de algo que pode ser extremamente agregador para seu momento? Pois é, esse é um exemplo básico que mostra o quanto pode ser proveitoso pensar em táticas para descobrir essas tais necessidades ocultas.

Nesse caso, não há uma fórmula padrão, é preciso investigar e fazer testes. A primeira coisa, porém, é pensar no cliente como persona, entendendo seu comportamento, objeção, problema, preferência e toda aquela série de fatores sociais e psicológicos que interferem em sua forma de consumo.

De acordo com o palestrante de vendas Diego Berro, um método funcional é listar as competências da empresa em relação à concorrência (qualidade de produto, entrega, promoções, exclusividade, etc). A partir daí seguir dois passos fundamentais:

  1. Verificar quais clientes em potencial tem necessidades de acordo com suas competências mais fortes;
  2. Realizar perguntas estratégicas de acordo com essas competências a fim de mapear detalhadamente quais são essas necessidades.

Exemplo: se um ponto forte da empresa é a assistência técnica, cabe questionar aos clientes quais são suas objeções acerca desse serviço, seu nível de satisfação e demais opiniões que podem ser importantes no processo. A partir desse estímulo, é possível saber como otimizá-lo e entender até quais são as expectativas do consumidor. Isso vale para muitas variáveis e também pode ser considerada uma forma de quebrar paradigmas. Em nossos cursos online você pode ter uma melhor noção desse tópico. 

Fidelização de clientes

Fechamos nosso guia com um tema essencial no curso de atendimento ao cliente e em vários cursos online voltados ao marketing e administração do portal: a fidelização. Afinal, como fazê-la de modo responsável para que traga os resultados esperados pela organização?

O objetivo principal é encantar o consumidor para que ele seja um verdadeiro porta-voz de sua marca, indicando para outras pessoas de modo natural. De acordo com a revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, um cliente fiel custa cinco vezes mais barato que um novo e pode representar mais de 60% das vendas de um negócio. Visto esse cenário, cabe algumas dicas para fidelizar que vão além da qualidade no atendimento ao cliente:

• Dar um ótimo suporte ao consumidor: não é apenas na abordagem direta que o consumidor deve ter o total suporte. Isso vale, sobretudo, para o pós-venda, na execução de estratégias que façam com que ele não se esqueça da marca, ao contrário, que possa lembrá-la e se tornar cada vez mais encantado com ela.

• Oferecer valor e conteúdos instigantes: marketing de conteúdo é uma boa tática para fortalecer o contato com o consumidor, com materiais e dicas interessantes, promoções e uma série de artifícios que chamam atenção.

• Dar espaço para feedbacks e analisá-los: o cliente precisa ser ouvido sempre. As pesquisas de satisfação são bons exemplos de espaço para que os feedbacks dos consumidores sejam considerados – e seus problemas solucionados.

• Monitore e entenda suas necessidades: a gestão de personas e o oferecimento de conteúdos/produtos que atendam suas necessidades é uma tendência crescente em muitas empresas. Lembre-se que é melhor manter um cliente ativo que já existe na base do que conquistar novos contatos.

Os certificados do Enfoque Capacitação podem ser usados para:


Prova de Títulos em Concursos Públicos

Horas complementares para faculdades

Complemento de horas para cursos técnicos

Progressão de carreira em empresas

Turbinar seu currículo

Revolucionar sua vida profissional e acadêmica

Esses são alguns pontos principais que podem auxiliar na fidelização, paralelos a um atendimento impecável e otimizado. A partir desses tópicos, já dá para ter uma boa noção do que é excelência em atendimento ao público, porém em nossos cursos online há ainda mais tópicos incríveis.

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